Hva er et CRM-system? En enkel forklaring for små bedrifter

Et CRM-system er et felles register over kundene dine – med kontaktpersoner, alt som har skjedd med hver kunde, og salgene du jobber med. CRM står for Customer Relationship Management, eller kundeoppfølging på norsk. Målet er enkelt: at alle i bedriften vet hva som er avtalt med hvem, og at ingen oppfølging blir glemt.

Hva gjør et CRM-system?

De fleste CRM-systemer har de samme grunnfunksjonene:

• Kunderegister: bedrifter og privatpersoner med adresse, telefon og e-post.
• Kontaktpersoner: hvem du snakker med hos hver kunde, og hvilken rolle de har.
• Historikk: møter, telefoner, e-poster og notater, samlet på kunden i stedet for i innboksen til én person.
• Salgspipeline: salgsmulighetene dine fra første kontakt til signert avtale, gjerne med sannsynlighet og verdi.
• Oppgaver og påminnelser: hva som skal gjøres, av hvem og når.
• Rapporter: hvor mye som er i pipeline, hva som er vunnet, og hvem som trenger oppfølging.

Større systemer legger til markedsføring, nyhetsbrev, kundeservice og avanserte integrasjoner. For mange små bedrifter er det mer enn de trenger – og det gjør systemet tyngre å ta i bruk.

Hvorfor ikke bare bruke Excel?

Mange starter med et regneark og innboksen, og det fungerer en stund. Problemene kommer når flere skal jobbe med de samme kundene:

• Regnearket finnes i flere versjoner, og ingen vet hvilken som er riktig.
• Historikken ligger i e-posten til den som hadde kontakten – og forsvinner når vedkommende slutter eller er syk.
• Det er ingen påminnelse når et tilbud skal følges opp, så salg glipper.
• Du har ikke tilgang til kundene når du sitter på toget eller er hos en kunde.

Et CRM-system løser dette ved at alle jobber i det samme registeret, i nettleseren eller på mobilen, og at historikken ligger på kunden.

Når lønner det seg med et CRM-system?

Et CRM-system er verdt å vurdere når ett eller flere av disse punktene stemmer:

• Mer enn én person har kontakt med de samme kundene.
• Du har flere titalls kunder eller prospekter du skal følge opp.
• Salget går over tid, med møter, tilbud og oppfølging før avtalen er i boks.
• Du vil vite hvor mye som er i pipeline neste kvartal.

For et enkeltpersonforetak med noen få faste kunder kan et regneark være nok. Men med gratis CRM-systemer er terskelen for å prøve lav – se Gratis CRM – hva får du egentlig?

Slik velger du CRM-system

Still disse spørsmålene før du bestemmer deg:

1. Hvor enkelt er det? Et CRM som ingen bruker, er verdiløst. Test med ekte kunder i et par uker.
2. Hva koster det når dere vokser? Regn på prisen for antall brukere om et par år, ikke bare i dag. Se Hva koster et CRM-system?
3. Er det på norsk? Både brukergrensesnitt og support.
4. Hvor lagres dataene? Kundedata er personopplysninger. Sjekk hvor de lagres, og at leverandøren har en databehandleravtale.
5. Kan du få dataene ut igjen? Eksport til Excel og et API gjør det mulig å bytte system senere.
6. Er det bindingstid? Lang binding gjør det dyrt å ombestemme seg.

Vi har sammenlignet de mest aktuelle alternativene for små bedrifter i Beste CRM for små bedrifter i Norge.

Fra Excel til CRM: slik kommer du i gang

1. Rydd kundelisten. Fjern duplikater og kunder dere ikke har hatt kontakt med på flere år.
2. Start med de viktigste kundene. Legg inn de 20–50 kundene dere jobber mest med først. Resten kan komme etter hvert.
3. Avtal hva som skal registreres. For eksempel: alle møter og tilbud skal inn som historikk.
4. Legg inn salgene dere jobber med nå. Da får du oversikt over pipeline fra første dag.
5. Bruk oppgaver til oppfølging. Hver gang du sender et tilbud, legg inn en oppgave om å følge opp.